根据安置（zhì）房的特点及岛外物业（yè）管理的物（wù）点，制定本（běn），将为（wéi）广大（dà）业户推（tuī）出（chū）完善的管理服（fú）务（wù），为企业打造物业品 牌（pái）。

、了解小（xiǎo）区（qū）楼盘的基（jī）本概（gài）况（kuàng）如服务合（hé）同内（nèi）容、考核标准及（jí）现场实(所处位置（zhì）、人文环境、面积、入口设（shè）施（shī）设备等)。

服务处组织框架根据现场查看的情况和服务标准及考虑管理成本的情（qíng）况下，组建小区服务处人员组织框架，并对服（fú）务处人（rén）员进行相（xiàng）关的一系列（liè）培训，布置（zhì）小区服务处的简易装修、采购办公物品（pǐn）等

准备接管验收楼盘的工作包括

内（nèi）业资料（liào）的（de）移交工作:

1、资（zī）料的接（jiē）管验收资料。如规（guī）划许可（kě）证（zhèng）、土地使用（yòng）合同等

2、综合竣工验收资料（liào）。如竣工（gōng）图、机电设备的（de）资料、供水合同（tóng）等.

3、业主资料。如已分配业主的房（fáng）号、电话号码等.

小区房（fáng）屋主体的（de）接管验收:

1、对小区公共部位进行验收包括楼道、公共楼面、天台（tái）、地下室等

2、户内的（de）验收。

3、园林绿化的验收

4、工程设施设备（bèi）的验收。包括消防系统、新风系（xì）统、电梯（tī）、二次供水、监控（kòng）系统，道闸（zhá）系统（tǒng）、门禁系统排水（shuǐ）管道、避雷针、化（huà）粪池等（děng）。

5、钥匙的接管。包括设备房（fáng）和户内的钥匙，并（bìng）进（jìn）行核对

6、公共水（shuǐ）电表、户内水电表的读数的确认。

工程接管验收流（liú）程（chéng）:

按照小区产权资料和技（jì）术资料进行移交，确认签字。对缺少（shǎo）的资料（liào）应当记录（lù）在相关表格中

房屋本体（tǐ）现状接管验收，确（què）认签字，接管钥（yào）匙（shí），把（bǎ）验（yàn）收（shōu）过程（chéng）中不合（hé）格项记录在相关表格（gé）中。

3、机电设备的现（xiàn）状接管验收，把验（yàn）收过程（chéng）中发（fā）现的不（bú）合格项记录（lù）在相关表格中。

4、汇总接管（guǎn）验收过程发现（xiàn）的不合格（gé）项（xiàng），分类登记、整理、存档。

5、将（jiāng）发（fā）现的不（bú）合格（gé）项反馈（kuì）给（gěi）施工单位（wèi）和（hé）开发商（shāng），确定在规定的期间内整改

6、整改后，在对不合格项进行（háng）验（yàn）收，并记（jì）录，确认签字、验收标准为建设部《房屋接管验收标准（zhǔn）》

四（sì）、对小区公共部分进行拓（tuò）荒保洁工（gōng）作及绿化修（xiū）剪工作，使小区（qū）保持良好的（de）外（wài）观形象迎接新业主的入住.

五、做好（hǎo）迎接新业主的准备工作（zuò）

现场交房（fáng）处的（de）布置、钥匙的分类、业主档案袋的.准备、交房资料的准备(房屋验（yàn）收（shōu）表住宅使用公（gōng）约业主手册（cè）装修管理（lǐ）办（bàn）法装修（xiū）管理（lǐ）协议保管钥匙委托书保管钥匙承诺（nuò）书钥匙签（qiān）收表业主信（xìn）息表入住资料（liào）签收表入住须知等)。根据实际需要选取表格使用。

入住程序:

1、业户办妥手续后到（dào）服务处办理入住手（shǒu）续。通知交房的部（bù）门可以（yǐ）通（tōng）知业主（zhǔ）带本（běn）人（rén）身（shēn）份证原件及复印件、入住通知书。如果是委托（tuō）交房还（hái）应当有委托协议（yì）书及委托人的（de）身份证原（yuán）件及复印件（jiàn）。

2、服务处接待人员（yuán）审核业主《入住通知书》、业主身份证（zhèng）

3、服务接待人员介绍小区管理服务情况，与（yǔ）业主签订《住宅使用公约》、《装修管理协议》等文件（jiàn）。根据实（shí）际（jì）需要填写表格

4、服务（wù）处接待人（rén）员向业主发放入住文件并（bìng）请业户签收。入住文件包:入住须知业主手册住（zhù）宅使用（yòng）公约装（zhuāng）修管（guǎn）理协议。根据（jù）实际需要（yào）发（fā）放（fàng）文件（jiàn）

5、服务处（chù）接待人（rén）员陪（péi）同（tóng）业主验房，抄水、电（diàn）表底数，业主验房合（hé）格后办理收房（fáng）、钥匙交付（fù）签收手续（xù）。填（tián）写《房屋验收单》，验收不合格限期（qī）整改

6、将《入住通（tōng）知书》、业主身份（fèn）证复印件（jiàn）、《住宅（zhái）使用公约》、《装修（xiū）管理协议》、《房屋验收单》《入住资料（liào）签收表》等（děng）文件放入业主档案袋（dài），进行归档。

7、整理（lǐ）在验收过程中，业（yè）主提出的相（xiàng）关问题（tí），分类整理（lǐ）归档，并送至施工（gōng）单位和开发商，进行（háng）整改（gǎi）

8、整（zhěng）改后，通（tōng）知业主前来进行验收查看。并在相关表格进（jìn）行确（què）认签字（zì）。

六、二（èr）次装修管理阶段

1、业主向（xiàng）服务处提出装（zhuāng）修，应当携（xié）带装修图纸，施工单位资质（zhì）证书及施工人员的身份证复印件到各服务处填写（xiě）《住（zhù）宅装修表》与《施工人员登记表》

2、服务处接待人员向（xiàng）业主（zhǔ）和施工队个绍小区管理规定。例如装修时间（jiān）、土（tǔ）头堆放（fàng）点等

3、服务处在（zài）接受（shòu）装修申（shēn）请后，经服务（wù）处管理人员和工程人员审批合格后，方（fāng）可施工

4、在办妥（tuǒ）以（yǐ）上（shàng）手续后（hòu），接待人员办理施工人员临时出入（rù）证。由施工人（rén）员负责人（rén）持施（shī）工人（rén）员（yuán）身份证或暂住证及（jí）照（zhào）片，到服（fú）务处办（bàn）理施工（gōng）人员临时出入证，填（tián）写施工人员登记表，并缴（jiǎo）纳施（shī）工人员出入（rù）证工本费10元/张。装（zhuāng）修完后（hòu）可（kě）以退款。

5、现场跟踪: 管理人员必（bì）须每天到装修户施工（gōng）现场跟踪（zōng）视察，了解（jiě）施工情况并做（zuò）好记录，必要（yào）时请工程人员同往。维序人员及管理人员应当每日对小区公共（gòng）部份（fèn）进行检（jiǎn）查

6、装修（xiū）完毕后（hòu），经（jīng）服务处管理人员及工程（chéng）人员验收后，在装修申请表上填写装修验收情况并签名（míng）。

7、在跟踪时，如（rú）发现（xiàn）有违章和（hé）妨碍公共行为（wéi），应及时（shí）采（cǎi）取措施进行整改，必要时填写《违规整改通知单》、现场拍照等，以备留（liú）用与归档（dàng）。

8、违章处理办（bàn）法，对违（wéi）反装修规定（dìng）者将依有关（guān）条例采取如下措施:

9、告知（zhī）、规劝、责令停（tíng）工（gōng）整改（gǎi）、上报（bào）相关执（zhí）法部门。

10、对于材料进出（chū）、施工人员办证、施（shī）工（gōng）工具管理、土头垃圾的管理。业主的装修材料搬运出小区时，必须由（yóu）业（yè）主（zhǔ）亲（qīn）自到服务处办理物品（pǐn）放行（háng）条，签字认可，否则任（rèn）何人（rén）一（yī）律不准把材料带出（chū）小区（qū）。办理临时施工人员（yuán）出入证（zhèng）和工（gōng）具出小区手（shǒu）续必须由业主或施工负责（zé）人来（lái）服务处办（bàn）理，其它人不得办理。进入的材（cái）料（liào）必（bì）须在两天运往业（yè）主家中，不得在小区公共（gòng）部份堆放过长。土（tǔ）头垃圾应当定点（diǎn）堆放，如果有地下室应当将土头运往地下室堆放。土头垃圾（jī）应当每日（rì）进行清（qīng）运

11、服务处经理每月不定期抽查10次装修管理情况。

七、入住（zhù）后（hòu）的（de）管理（lǐ）阶段

服务处（chù）追求的目标:

1、房屋建筑的完好率达到98%以上（shàng）

2、报修（xiū）及（jí）时率（lǜ）达到99%

3、清（qīng）洁管（guǎn）理无盲点;

设（shè）备设施（shī）完好率达到98%以上;4.

5、小（xiǎo）区路灯完好率（lǜ）达到99%;

6、管理（lǐ）区域内（nèi）不（bú）发生重（chóng）大安 全与（yǔ）火灾责任事（shì）故

7、有效投诉处（chù）理（lǐ）率99%;

8、服务满（mǎn）意率达（dá）95%以上;

9、绿（lǜ）化完好率达到98%以上;

10、道路完（wán）好率达到98%;

11、各类管（guǎn）理人员岗前（qián）岗（gǎng）中培训99%;

12、全（quán）年无服务安（ān） 全事故发生

为达到以（yǐ）上目标，服务处将（jiāng）制定以下:

1、完善（shàn）各项管理制度（dù）和管理规定。包括维序（xù）人员管（guǎn）理规定、车（chē）辆管理（lǐ）规定、机（jī）电设备管理规定等一系列（liè）管理制度（dù）和（hé）管理（lǐ）规定（dìng）

2、保洁施行外包监管制定。即服务处全体人员（yuán）(含维序人（rén）员都有监管的权（quán）力)做（zuò）到（dào）清洁环境（jìng）卫生无死（sǐ）角发（fā）现问题（tí）及（jí）时的机制。保洁人员应当要求统一（yī）装着。垃圾日（rì）产（chǎn）日清，定期进（jìn）行卫生消杀工作。并根据现场制（zhì）定保（bǎo）洁工作（zuò）流程。 (保洁日计划、周计（jì）划、月计划)二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要（yào）求。

3、对草坪、花卉、绿篱、树（shù）木定（dìng）期进（jìn）行修剪、养护（hù）、定期清除绿地杂草（cǎo）、杂物、定期预防花草、树（shù）木病虫

管（guǎn）理（lǐ）人员及机电工（gōng）作人员要（yào）求持证上（shàng）岗。并对服务处人员进（jìn）行后续的相关培训，进一步（bù）提（tí）高（gāo）全（quán）体人员的综合能（néng）力和服务意识。规范礼貌用语等

5、建立来电来访登记记录。要求（qiú）如实完整填写（xiě），及时反馈给相关责任人，相（xiàng）关责任（rèn）人调查后将处理情况及时反馈给来访来（lái）电人（rén）员。管理（lǐ）人员应当每天（tiān）下班前对来电来访内容进（jìn）行查看（kàn），服务处经理每两天对来电来（lái）访进（jìn）行检查，并（bìng）每（měi）周进行统计，分（fèn）析相关案（àn）例。对（duì）未（wèi）能及时处理的事项应当建立相关（guān）的报告制度进（jìn）行备案（àn）。

6、建立工程（chéng）报修处理及（jí）时制（zhì）度。房屋小修、零修、及时率99%，零修24小时内完成，急修不过夜。小修合格率达99%，水电维修不超过（guò）24小（xiǎo）时（shí）、土建不超过（guò）3天（tiān）。中修，保持（chí）房屋外（wài）观（guān）完好（hǎo），无破坏（huài）立（lì）面。维修工（gōng）程返修率（lǜ）不得超过1%。

7、管理（lǐ）人员（yuán）应当每天对自己（jǐ）所（suǒ）管（guǎn）理的片区（qū）进行检查（chá）包括(装修户、公共楼道卫生及（jí）公共（gòng）设（shè）施的完全好（hǎo）性（xìng）绿（lǜ）化情况等)，并记（jì）录相（xiàng）关情况。 (严禁在（zài）公共绿地养鸡养（yǎng）鸭和种菜的行为) 。一经（jīng）发现（xiàn）要立即（jí）制止和劝导

8、小区实（shí）施（shī）封（fēng）闭式管理，业主出（chū）入（rù）实施（shī）刷（shuā）卡，外（wài）来人员进行（háng）身份（fèn）证登记好方可进入。小（xiǎo）区内（nèi）车辆实施刷卡进入，外来车辆实（shí）行（háng）临时取票进入（rù）。非小区业主车辆禁止在小区停车过夜，出租车(除（chú）特殊情（qíng）况下) 不（bú）得驶入（rù）

小（xiǎo）区。

9、维序人员（yuán）实施（shī）24小时（shí）值（zhí）班制度。定（dìng）时和不（bú）定时相结合对小区进（jìn）行巡逻检查，并进（jìn）行记（jì）录（lù）。对进（jìn）入小区的车（chē）辆进（jìn）行引（yǐn）导停（tíng）放

10、客户投诉的（de）相关处（chù）理。区分（fèn）有效投诉和无效投诉（sù），反馈给相关责任人进行（háng）落（luò）实处理，并（bìng）及时将相关情况反馈给（gěi）业主（zhǔ）。服务（wù）处应当对（duì）有效投诉进行防（fáng） 止类似情况在（zài）发生（shēng）。

11、建立24小时值班制度。设立服务（wù）电话，接受业主对物业（yè）管理服务报（bào）修，求（qiú）助，建（jiàn）议、问询（xún）、投诉等各类信息的收集和反馈，并（bìng）及（jí）时（shí）处理，有（yǒu）回访制度和记录。

12、建立各类突发事件应急（jí）预案。容易危机人身安 全的设（shè）施设备有明显警世标志和防范措施（shī）;对（duì）可能发生的各种突（tū）发（fā）设备故障有应急方案;

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