物业（yè）服（fú）务企业开（kāi）展家（jiā）政服务需要秉持循序渐进的（de）原则，同时也要在（zài）细项服务上深耕细作，培育和创造业主对家政服（fú）务的需求，推进（jìn）家政进社区（qū）。

“全力提升物业服务，让人民群众生活更方便、更舒心”，在（zài）住房和城乡（xiāng）建（jiàn）设工（gōng）作会（huì）议（yì）上对（duì）物业管理行业（yè）提出（chū）的一（yī）项工作要求。而要落（luò）实好这一要求，就（jiù）要鼓励有条（tiáo）件（jiàn）的物业服务企业探索“物业服务（wù）+生活服（fú）务”模式。当前，中（zhōng）庭在“养（yǎng）老”“育幼”方面对家政服务（wù）的需求非常强烈，已经成为（wéi）许多人生（shēng）活中离不开的刚性需（xū）求。

2022年12月，11部（bù）门印发《关于推动家政进社区的指导意见》提出，“鼓（gǔ）励符合条（tiáo）件的物业服务（wù）企业（yè）开设家（jiā）政服务机构，或与（yǔ）家政企业开展合作，积（jī）极（jí）拓（tuò）展服务范（fàn）围”“推动大型物业（yè）服（fú）务企业进入家政（zhèng）服（fú）务领域。”因此，无（wú）论是（shì）从现（xiàn）实需求来（lái）看，还是（shì）政策（cè）利（lì）好来看，推（tuī）行（háng）“物业（yè）+家政（zhèng）”模式（shì）都是大有可为的。家政服务（wù）提质扩容正（zhèng）在给物业服（fú）务企（qǐ）业（yè）带来重要机（jī）遇。

物业服务企业向家政领（lǐng）域（yù）延伸发展的现状

家政服务行业是朝阳行（háng）业，也是（shì）政（zhèng）策全力支持发展的行业之一。在这个大（dà）背景下，越来（lái）越（yuè）多的（de）企业（yè）正加入家（jiā）政行（háng）业（yè）共（gòng）享“蛋糕”。小区作为业主（zhǔ）生活（huó）居家的固定场所，很多（duō）的生活服务场景都发生（shēng）在这里。物业服务企业在向家政服务领域（yù）延伸发展方面有（yǒu）着近（jìn）水楼台先得月的（de）优势，依托于此推广家政服务（wù）可以提升物业增值服务的多样（yàng）性，更好地（dì）增强物业服务企（qǐ）业（yè）与（yǔ）业主之（zhī）间的（de）黏性，以（yǐ）达（dá）到为物（wù）业服务企业创（chuàng）造收入，同时为业主（zhǔ）提供便利的双赢局面。也正因（yīn）为如此，从政策上一直支持物业服务企（qǐ）业向家政服务领（lǐng）域延伸，《扩大内需战略规划（huá）纲要（2022－2035年（nián））》提出，“支持家政、养（yǎng）老、托幼、物（wù）业等（děng）业态（tài）融合创（chuàng）新”。10部门联合印发的《关于加强和改进住（zhù）宅物业（yè）管理工作的（de）通知》也明确提出，物业服务企业可以（yǐ）向养老、家（jiā）政等领域延伸。

在（zài）这种模式下，如果（guǒ）要（yào）提供全部的（de）家政服（fú）务项目（mù），物业服务企（qǐ）业必须要做好供应商引入标准的确立、供应商服务品质的（de）管（guǎn）控的管（guǎn）理等（děng）。优质、细致、暖心的家政服（fú）务不仅能为物业服务企业的基（jī）础服（fú）务满（mǎn）意（yì）度加分，也可以在（zài）维护客户关系和（hé）增强（qiáng）客户黏性（xìng）上发挥（huī）不可代替的作用。

联发（fā）物业积极响应客户所求（qiú），为客户提供（gòng）家（jiā）政服务。图为联发物（wù）业员（yuán）工展示（shì）手机商城服务下单界面。

物（wù）业服务企（qǐ）业开（kāi）展（zhǎn）家（jiā）政（zhèng）服（fú）务的方（fāng）向（xiàng）

目前，家（jiā）政服务市场尚未成（chéng）熟，有些服务项目（mù）存在成本高（gāo）、市场接受度低等问题，导致市场化公司没（méi）有财力（lì）物力（lì）去孵化一个项（xiàng）目，所以拥有全（quán）覆盖家政服务项目的家（jiā）政公司几乎寥（liáo）寥无几。这样的市（shì）场环境就给物（wù）业服（fú）务企业打（dǎ）造（zào）社（shè）区专属生活服务平（píng）台（tái）带来（lái）机会，物业（yè）服（fú）务企业可以整合各类供应商资源，为业主提供“全屋的家（jiā）政，一生（shēng）的家政”。

在这（zhè）种模式下（xià），物业服（fú）务企业除了对（duì）供应商做严（yán）格的准入审（shěn）核之外，还要做好品质（zhì）管控这一关键环节的相关工作。物业服务企业只（zhī）有通过帮（bāng）助业主引荐（jiàn）品质和服务双过关的（de）家政服务供应商，才能提升业主满意度（dù），进（jìn）一步增强与业主之间的服（fú）务黏性，达（dá）到（dào）效果。同时，这一做法也可以积极促（cù）进家政服（fú）务业向专（zhuān）业化、规模化、网络化和规范化方向发展（zhǎn）。

物业服务企业开展家（jiā）政服务需要秉（bǐng）持循序渐进的原（yuán）则，同时（shí）也要（yào）在（zài）细（xì）项服务上深（shēn）耕细作，培育和创造业（yè）主对家政服（fú）务的需求，推进（jìn）家政进社区。《关于推动家政进社区的指导意见》也（yě）明（míng）确提出，推（tuī）动嵌入社区综合服务中心、日间照料中心、托育机（jī）构、老年助餐（cān）点等现有社区公共（gòng）服务（wù）设施。适（shì）当（dāng）减免租赁费用，采取多种形式（shì）实现共享共用共管。物业服务企业在社（shè）区占据着天时和（hé）地利，应发挥自身优（yōu）势，逐（zhú）步构建（jiàn）24小时全生活链服务体系。在具（jù）体的做法上，以（yǐ）下几项举措可以参考（kǎo）：

一（yī）是在（zài）物业服务中（zhōng）心设立生（shēng）活服务站。随着（zhe）城市（shì）发展水（shuǐ）平（píng）的提升（shēng）以及店面租金（jīn）的日益上涨，传统（tǒng）衣物类（lèi）和鞋（xié）类的（de）修改缝补已经渐渐退至城市外围，使得城市居民缝补需（xū）求较难实现。物业服务企（qǐ）业可以利用物（wù）业空间（jiān）资源，以免租、低（dī）租或者合作分（fèn）利润的方式（shì）引进专业缝补人员，或（huò）者作为（wéi）一项长（zhǎng）期的有偿便民服务提供给业（yè）主，在细微之处更好地满足业主的生活需求。

二是建立老人休闲活动中心。随着社会老龄化程度的加深，老年人的需求不断上升（shēng），社会对老年人生活的关注程度也逐渐提高。有条件的物（wù）业小区可以利用（yòng）小区公共设（shè）施和架（jià）空层，建立老（lǎo）年人活动中心，方便（biàn）老年人的休闲娱乐活动。

三是建（jiàn）立临时托管中心（xīn）。孩子是父母一生的事（shì）业，对于孩子（zǐ）的日常照顾，有些父（fù）母选择当全职妈妈、爸爸，有（yǒu）些则是（shì）由爷爷奶（nǎi）奶照看（kàn）。物业服务企业（yè）可以（yǐ）利用小区场地，尝试建设规范化的儿童临时托管中心，通过设置合理的、透明化的时托收费项目，适当解放孩子的（de）照（zhào）看人，让年轻家庭或“四（sì）老”在（zài）看护幼小的同时提升自（zì）身的生（shēng）活质（zhì）量。

四是引进高学历的生活服务管家（jiā）。随着家（jiā）政服务行业的发展，家政服务（wù）行业的市场行情一路向好，很多高校（xiào）也陆续开设家政专业科目，培养出（chū）一大批高学历（lì）、高素质的专业型人才。物业服务企业可以（yǐ）系统招收有经验的生活服（fú）务管（guǎn）家，有助于提升物业服务（wù）的品质，做好业（yè）主生活服（fú）务的好帮手。通过（guò）专业人才的引入，物（wù）业服务企业（yè）可以帮助（zhù）业主（zhǔ）更好地做生活（huó）服务类型的规划，成为新（xīn）时（shí）代（dài）的家庭生活管家。

五是（shì）健全（quán）客户服务满意（yì）度评价体（tǐ）系。物业服（fú）务企业（yè）除了是业（yè）主家政服务需求的引路人（rén），更应该是家政服务满意（yì）度（dù）的（de）接收（shōu）人（rén）。有始有终地做（zuò）好服务的闭（bì）环（huán）管理，用心与客户交流，更（gèng）好（hǎo）地了解客户（hù）的（de）需求，可（kě）以增加双方的沟通频率（lǜ），提升双方的服（fú）务黏性。

六是推（tuī）动（dòng）物（wù）业家政服务平台化（huà）。物业服务企业对（duì）接的供应商涉及多家，如（rú）果纯（chún）粹通过（guò）传统的（de）人工对接、表格登记等方式会花费太多的人力成本，而且（qiě）效能比较（jiào）低。所以，物业服务企业要加快建立自己的家政平（píng）台，将供应商资料、服务人员信息等录入平（píng）台系统，通过订单匹配以及客户、供（gòng）应商和服（fú）务人（rén）员的画像标签建（jiàn）立，做（zuò）好（hǎo）服务全流程的追踪、数据化高效管理等工作。

促进家政（zhèng）服务行业提质发（fā）展

目前，员工制（zhì）的家政公司（sī）基本按照“招聘（pìn）、培训（xùn）、调度、管理”全流（liú）程来（lái）进（jìn）行人员把控（kòng），类似（sì）于工厂的“采购、生产、销售、售后（hòu）”全流程，家政公司主要做好（hǎo）人员的面试把关（guān）、背景调（diào）查、技能培训（xùn）、专业素养培训等，合格（gé）后方能（néng）安（ān）排员工到业主（zhǔ）家实施（shī）服（fú）务，后续还要做好客户服务满意度（dù）的回访以及客诉处理（lǐ）等。

随着家政服务行业的快（kuài）速发展，一（yī）些不规范的现象也逐步显露（lù）。目前凸显的问题主要是私单现象严重，从业人员（yuán）在家政（zhèng）公司参加统一培训后会选择（zé）离（lí）职（zhí），自（zì）己单干。个人接单的单价高，选单自由，时间（jiān）灵活，有顾客下单时就能（néng）即叫（jiào）即服务，省去了找公司的繁（fán）琐程序，但是这会导致家政公（gōng）司（sī）出现招（zhāo）人难和（hé）留人难（nán）的情况。家政服务的实际场（chǎng）景是客户的家庭环境，和客户人身、财（cái）产平安密切相关，所以，行业未来应该（gāi）不让接私（sī）单现象的存在。物业服（fú）务企业在开（kāi）展家政服务（wù）时也有必要（yào）规范家政（zhèng）行业的从业环境，促进行业向专业（yè）化、高素质化和优质化（huà）运作方（fāng）式转型。在具体的做法（fǎ）上，以下几项举措可以参（cān）考：

一是推进家政从业人（rén）员实现资格认证。家政服务人（rén）员从业资（zī）格证应该由（yóu）专业认证（zhèng）机构颁发，这类似于网约车市场上的网（wǎng）约（yuē）车驾驶员的资格认证。物（wù）业服务企业对持有家政从业资格证的人员要在入口（kǒu）渠道做好（hǎo）人（rén）员（yuán）的（de）背（bèi）景调（diào）查以及培（péi）训（xùn），确保其具备专业的技能和良（liáng）好的职业操守（shǒu）方能正式上岗。这样（yàng），一方面（miàn）可（kě）以更（gèng）好地规范（fàn）服（fú）务人员的行为，另一方面也可以（yǐ）对业主的户内平安（ān）起到保障作用，以降低服（fú）务风（fēng）险，同时也有利于行（háng）业口碑的建立。

三是要（yào）尽快（kuài）出（chū）台（tái）相（xiàng）应的家（jiā）政服务行业从业法律（lǜ）法规（guī）。家政服（fú）务（wù）行（háng）业的健（jiàn）全（quán）完善（shàn）需要出台的法律法规来保障，通过（guò）法律手段来维护市场的合理性、公平（píng）性和规范性。在相关（guān）政策未明确（què）之前（qián），物业服务（wù）企（qǐ）业可以依托自己（jǐ）的管理优势（shì）提升业主的（de）平安感（gǎn）和（hé）满意（yì）度（dù）：一方面，要对进入小区的（de）家政服务从业（yè）人员做好严格把（bǎ）关，做好人（rén）员信息的（de）登（dēng）记（jì）留档，加强小区（qū）楼层巡（xún）视，以充分保护业主的人身财产平安（ān）；另（lìng）一方面，物业服务企业还要做好合作供应商的（de）准入（rù）考（kǎo）核，严格审核供应商（shāng）的各种资（zī）质，做好服务全流程（chéng）的规（guī）范、追踪，提升（shēng）业（yè）主的平安感和满意度。

需（xū）要强调的是，物业（yè）服务企业向家政（zhèng）服务（wù）领域（yù）延伸，是希望为（wéi）业主创造更多更好的（de）增值服务，提升（shēng）与业主之间的服务（wù）黏性，所以不可（kě）本末倒（dǎo）置，一味地（dì）追求利润（rùn）而（ér）忽略（luè）服务的本质。

总的来说，家（jiā）政服（fú）务关联民生、链接（jiē）人民美好生活。物业服务企业作为（wéi）客（kè）户亲密的陪伴（bàn）者，要在更懂得客户需求的基础上（shàng）充分发挥自己的优势，不断（duàn）用心创造（zào）让业主（zhǔ）满意的服务，在让客户对家（jiā）政服务从（cóng）认可转（zhuǎn）为（wéi）依赖再到口口相传的质（zhì）变上发（fā）力，推动（dòng）业主、物（wù）业服务企业（yè）及家政从业者实（shí）现互利共赢，共同（tóng）促进行（háng）业（yè）的（de）高质（zhì）量发展，也（yě）为现代化社（shè）会的新家庭提供更多选择，让更多（duō）的人搭乘（chéng）物业家政融（róng）合发展所（suǒ）带来的便捷，奔向（xiàng）更美好的生活。

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